為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)能力，工商銀行充分運(yùn)用金融科技優(yōu)勢，持續(xù)加大智能貼心、便捷高效的線上線下一體化服務(wù)供給，在業(yè)內(nèi)率先構(gòu)建并推出“云工行”非接觸服務(wù)品牌，通過對業(yè)務(wù)云辦理、急事屏對屏、溝通全天候、服務(wù)一體化、開放式智慧生態(tài)等多元服務(wù)場景的整合優(yōu)化，讓客戶“隨時隨地”辦理業(yè)務(wù)，不斷提升金融服務(wù)人民美好生活的質(zhì)量和水平。

“云工行”是工商銀行非接觸服務(wù)整體品牌。它既包括5G、區(qū)塊鏈、人工智能、音視頻、量子技術(shù)等前沿科技支撐下的所有非接觸服務(wù)平臺和渠道，也包括云網(wǎng)點、云工作室、云訂單、云客服等物理服務(wù)方式的線上遷移形態(tài)，同時還包含所有通過手機(jī)銀行、遠(yuǎn)程銀行及第三方渠道供給、衍生和孵化的產(chǎn)品服務(wù)和開放式生態(tài)，力圖通過深耕線上與線下、境內(nèi)與境外、界內(nèi)與界外的全時響應(yīng)和互聯(lián)互通，打造以客戶為圓心的“數(shù)字生態(tài)共同體”，進(jìn)一步實現(xiàn)金融便民、利民和惠民。

|數(shù)據(jù)多跑腿，客戶少跑路|

深挖客戶更細(xì)微、更多元的金融需求，讓數(shù)據(jù)多跑腿，讓客戶少跑路，這是對“云工行”服務(wù)的真實描述。

工商銀行應(yīng)用生物識別、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，實現(xiàn)了客戶識別、需求處理、進(jìn)度追蹤等業(yè)務(wù)的全流程線上線下電子化協(xié)同，推出了一系列個人及對公便捷服務(wù)場景。例如，通過云辦卡、證明云開立、賬單云打印等特色服務(wù)，客戶只需在家動動手指，所申請的銀行卡、資信證明、歷史明細(xì)、詢證函等實物類材料就可以直接郵寄到家或發(fā)送到手，真正實現(xiàn)“一次都不用跑”。

此外，針對客戶的臨時性、短期性消費(fèi)，以及經(jīng)營、購房等資金需求，工行推出“云個貸”，方便客戶通過手機(jī)銀行隨時隨地自助申請多類個人貸款。圍繞客戶的財富增值及管理需求，工行在手機(jī)銀行和“工行服務(wù)”微信小程序開通了客戶經(jīng)理云工作室，目前上線客戶經(jīng)理已達(dá)2.2萬名，通過“屏對屏”服務(wù)幫助客戶將專業(yè)理財服務(wù)裝進(jìn)口袋。

|智慧服務(wù)隨叫隨到|

對著機(jī)器說話，機(jī)器會聰明地應(yīng)答，這已經(jīng)不是科幻電影里人類對未來世界的美妙暢想，而是每個人都可以獲得的真實服務(wù)體驗。

工商銀行依托企業(yè)級的人工智能和大數(shù)據(jù)平臺，以及上千名數(shù)據(jù)科學(xué)家及分析師隊伍，打造了“智能+人工”“文字+語音+視頻”一體化的智能客服體系“云客服”，建立了近百個智能服務(wù)場景，滲透到客戶服務(wù)的方方面面。

比如，客戶撥打95588電話、打開手機(jī)銀行或“工行服務(wù)”微信小程序，直接對“工小智”智能客服說出想要辦理的服務(wù)，在溝通交流中就可以解決業(yè)務(wù)咨詢問題，智能預(yù)測客戶服務(wù)需求，還可以辦理查余額、查進(jìn)度、買理財、繳費(fèi)用等各類業(yè)務(wù)，并與遠(yuǎn)程銀行坐席人工服務(wù)形成無縫對接。遇到困難時，還可以一鍵呼叫“工小智”來幫忙，輕松解答各種金融問題，從而為老年客戶等多元群體提供了更便捷貼心的服務(wù)體驗。

|“硬核科技”賦能暖心服務(wù)|

網(wǎng)點是人工服務(wù)的沃土，線上是自助服務(wù)的樂園，這種區(qū)隔在今天已經(jīng)被工商銀行的“云網(wǎng)點”打破。

工商銀行在手機(jī)銀行和“工行服務(wù)”微信小程序創(chuàng)新推出的“云網(wǎng)點”，通過線上線下無縫銜接，實現(xiàn)了物理網(wǎng)點多種資源的云上遷移。通過“云網(wǎng)點”，客戶足不出戶就獲得網(wǎng)點人工服務(wù)響應(yīng)，也可以隨時掌握網(wǎng)點營業(yè)時間、排隊情況及特色服務(wù)等信息，在線靈活預(yù)約到店時間、預(yù)填辦理申請、查詢精選產(chǎn)品。

與傳統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)相比，一些原來必須到網(wǎng)點才能辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)可以通過“屏對屏”進(jìn)行遠(yuǎn)程辦理，不僅為客戶節(jié)約了時間精力成本，而且在疫情防控、極端天氣等特殊時期，有效滿足了客戶健康安全等多重需求。目前，工商銀行已在全國推廣了密碼重置、借記卡掛失解除等緊急金融服務(wù)的云端響應(yīng)，大大提升了服務(wù)的便利性和友好性。

|開放式智慧生態(tài)擴(kuò)容服務(wù)邊界|

未來，每個人、每個組織都是萬物互聯(lián)的一個節(jié)點，如何讓客戶從任意一點接入，都能享受到體驗一致、全流程響應(yīng)的便捷服務(wù)？“云工行”給出了解決方案。

工商銀行積極推動手機(jī)銀行、物理網(wǎng)點、遠(yuǎn)程客服之間的功能聯(lián)通和服務(wù)協(xié)同，將流程中的邊界消融、堵點疏通、斷點打通，并將產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織、人員等服務(wù)要素交匯連接，依托API、金融生態(tài)云建立了覆蓋20余個行業(yè)、2000余種金融服務(wù)的“行業(yè)+金融”標(biāo)準(zhǔn)化、靈活化開放輸出能力，精心打造了涵蓋政務(wù)、產(chǎn)業(yè)、生活、普惠、鄉(xiāng)村等多個領(lǐng)域的開放式智慧服務(wù)生態(tài)，努力讓金融的邊界更寬，效率更高，品質(zhì)更優(yōu)。

例如，工商銀行推出“智慧政務(wù)”新生態(tài)，聚焦各級政府部門行政審批、資金監(jiān)管、在線政務(wù)“一網(wǎng)通辦”等線上需求提出工行方案，積極服務(wù)國家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化。在“智慧生活”新生態(tài)中，工商銀行積極開展體驗創(chuàng)新，為老年客戶特別設(shè)計手機(jī)銀行幸福生活版，不僅提供獨有的交互界面、字體放大、全語音操控等便利，還推出親情賬戶綁定功能，在老年客戶登錄時，自動識別跳轉(zhuǎn)版本，在交易受阻時，一鍵遠(yuǎn)程向子女親人尋求操作幫助，幫助老年人更好的感受科技智能，進(jìn)一步提升因需而變、千人千面的精準(zhǔn)化服務(wù)能力。