近年來，中國工商銀行汕尾分行在向著實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)“小而精”，在當?shù)赝瑯I(yè)“大而強”的目標不斷前進。但隨著經(jīng)營發(fā)展業(yè)務(wù)量成倍增長，人數(shù)少制約保持業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展成為當前發(fā)展階段的重點問題。工行汕尾分行通過科技創(chuàng)新，推動業(yè)務(wù)場景數(shù)字化，持續(xù)提升服務(wù)水平，靠服務(wù)創(chuàng)造價值，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

一、關(guān)注數(shù)字辦公：優(yōu)化辦公流程，提升業(yè)務(wù)速度

在數(shù)字辦公層面，該行技術(shù)支持中心圍繞解放手工作業(yè)為中心，將辦公自動化應(yīng)用的觸角延伸至多個辦公業(yè)務(wù)場景，以辦公自動化代替人工手工。該行加快RPA技術(shù)應(yīng)用工作，通過業(yè)務(wù)部門的需求反饋，理清業(yè)務(wù)手工作業(yè)流程，用RPA技術(shù)實現(xiàn)自動化完成作業(yè)流程，同時實現(xiàn)系統(tǒng)報表自動導出整合歸納并實時推送，解放業(yè)務(wù)人員手工程序化重復(fù)工作，預(yù)計解放0.125人年的工作量。在業(yè)務(wù)部門眾多業(yè)務(wù)審批流程的制約下，通過引進省行審批通項目，進行多個流程測試之后，該行科技支持中心為多個專業(yè)部門設(shè)置外拓營銷服務(wù)審批、科技服務(wù)需求及設(shè)備領(lǐng)用申請等流程，以線上審批替代手工審批的流程，大大提升了業(yè)務(wù)審批效率。

二、關(guān)注客戶服務(wù)：推動智能改革，深化服務(wù)升級轉(zhuǎn)型

在客戶服務(wù)層面，隨著科技的進步和用戶對線上金融服務(wù)的依賴度及適應(yīng)性日趨增強的改變，該行將智能大堂作為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要方向，強化線上線下協(xié)同發(fā)展，并在普及智能設(shè)備的同時提高人力資源效率，為客戶辦理業(yè)務(wù)節(jié)省時間。

加強網(wǎng)點數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)改造和設(shè)備配置，全面升級二級支行網(wǎng)點帶寬及其無線備份，網(wǎng)點內(nèi)做到WIFI全覆蓋配備。加快新型智能設(shè)備推廣應(yīng)用，促進網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)型。加快智能柜員機（制卡版）、社?？ㄖ悄苤瓶?/span>機等新型設(shè)備在網(wǎng)點投產(chǎn)應(yīng)用，不斷提升網(wǎng)點業(yè)務(wù)自助智能化水平。同時，結(jié)合實際金融需求，外拓服務(wù)團隊能夠依托拉桿箱設(shè)備開展上門服務(wù)，實現(xiàn)金融服務(wù)下沉，破解偏遠地區(qū)網(wǎng)點布局難題，進一步拓寬增強客戶金融服務(wù)空間和力度。

針對客戶交易行為加速線上化，離柜、離店趨勢突出情況，加大手機銀行推廣使用；通過樹立“全渠道”的發(fā)展理念，積極推廣“云網(wǎng)點”，打造“手機銀行+線上門店+物理網(wǎng)點”的鐵三角，為線下網(wǎng)點的生存發(fā)展尋找新的路徑；物理網(wǎng)點結(jié)合區(qū)域資源和客群特征，加強網(wǎng)點本地化場景的拓展和運營，承接各類線上產(chǎn)品和服務(wù)的落地處理與客戶體驗，促進線上與線下渠道融合發(fā)展。

在政務(wù)客戶服務(wù)中，該行主動對接客戶，積極解決客戶需求。該行技術(shù)支持中心與業(yè)務(wù)部門通過走訪社保局、退役軍人事務(wù)局等部門，了解客戶需求，解決了社?？蛻襞鰧?shù)據(jù)、優(yōu)待證的設(shè)備調(diào)試需求，提升該行服務(wù)效率。

三、關(guān)注網(wǎng)點減負：推動業(yè)務(wù)智能化，驅(qū)動科技賦能

在網(wǎng)點減負層面，該行重點圍繞前臺業(yè)務(wù)人員柜面業(yè)務(wù)出錯率的降低以及柜面壓力減輕為出發(fā)點，以設(shè)備工具為抓手，加大智能終端投入，加快柜面業(yè)務(wù)非現(xiàn)金遷移，減輕柜面壓力，縮短客戶排隊等候時間。積極引導客戶運用網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信小程序，有效擴大多渠道服務(wù)手段，有效提升服務(wù)效率，降低人工服務(wù)成本；同時該行科技收集前臺業(yè)務(wù)人員反饋的業(yè)務(wù)辦理問題，圍繞交易遠程憑證手工填寫易出錯、耗費時間長等共通問題。

下階段，工行汕尾分行將統(tǒng)一經(jīng)營目標和社會責任目標，深耕科技賦能創(chuàng)新驅(qū)動，著力推動“智慧+安全”和數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，與客戶共同成長，靠服務(wù)創(chuàng)造價值。